Reklamacje w transporcie (prawo przewozowe)

Reklamacje dotyczą przede wszystkim sytuacji, w której konsument nie jest usatysfakcjonowany danym produktem lub usługą. Jednak są one także nieodłączną i bardzo ważną częścią działań w wielu branżach.

• Jakie informacje powinna zawierać reklamacja w transporcie?
• Jakie są formy i terminy na złożenie reklamacji?
• Reklamacje w krajowym transporcie drogowym
• Procedury reklamacyjne w transporcie międzynarodowym

W przypadku transportu warunki reklamacji określa Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

Przewoźnik może otrzymać reklamację, jeżeli nie spełnił warunków umowy przewozu lub zrobił to nieprawidłowo.

Informacje zawarte w reklamacji

Reklamacja powinna zawierać podstawowe informacje, takie jak:

• dane osobowe przewoźnika i osoby zgłaszającej reklamację,
• uzasadnienie reklamacji,
• dane określone przez przewoźnika w celu identyfikacji umowy przewozu – w razie braku jej kopii,
• kopię dokumentu przewozowego,
• udokumentowaną kwotę roszczenia,
• rachunek bankowy do wypłaty należności.

Formy i terminy złożenia reklamacji

Reklamacja może być złożona w formie:

• dokumentowej – z wykorzystaniem elektronicznych środków przekazu,
• pisemnej – czyli pocztą, w punkcie odprawy albo w jednostce organizacyjnej przewoźnika,
• ustnej – w tym przypadku zeznanie powinno być wpisane do protokołu przez pracownika jednostki organizacyjnej przewoźnika,
• elektronicznej – pod warunkiem, że przewoźnik daje taką możliwość, np. przez stronę www.

Warto również wspomnieć, że zgłaszający ma 1 rok na wniesienie reklamacji. Termin ten może jednak zostać skrócony w przypadku nieterminowej dostawy towaru lub jej opóźniania. W takiej sytuacji, czas na złożenie reklamacji skraca się do 2 miesięcy. Jednak gdy przewoźnik wyśle wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu, okres reklamacji wydłuża się do 3 miesięcy, od dnia otrzymania dokumentu.

Przewoźnik może odpowiedzieć na reklamację elektronicznie lub przesyłką pocztową w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi wiąże się z uwzględnieniem reklamacji przez przewoźnika.

Krajowy transport drogowy a reklamacja

Reklamacja stanowi pierwszy krok w procesie dochodzenia praw poszkodowanego. Zgodnie z ustawą prawa przewozowego (art. 75 ust. 1), uprawniony ma prawo rozpocząć postępowanie sądowe dopiero po bezskutecznej reklamacji, czyli w momencie, gdy dłużnik nie ureguluje żądanych należności w ciągu 3 miesięcy od daty otrzymania reklamacji.

Reklamacja wpływa na:

• bieg terminu przedawnienia roszczeń,
• odsetki.

Zgodnie z art. 77 ust. 4 ustawy Prawo przewozowe, bieg przedawnienia zostaje zawieszony od dnia wezwania do zapłaty lub złożenia reklamacji. Dzieje się tak do momentu udzielenia odpowiedzi na wezwanie do zapłaty, reklamację i zwrotu dokumentów.

Niemniej jednak zawieszenie nie przerywa biegu przedawnienia. Oznacza to, że po 3 miesiącach lub udzieleniu odpowiedzi na reklamację, termin przedawnienia wznowi się, uwzględniając okres przed reklamacją.

W przypadku odsetek, obliczenia rozpoczyna się od dnia wniesienia reklamacji. Ma to zastosowanie w przypadku nieprzewidzianych należności, gdzie strony nie ustaliły umownie terminu płatności.

Reklamacja przy przewozach międzynarodowych

Regulacje o reklamacjach w transporcie międzynarodowym, zawarte w Konwencji CMR, opierają się o sprawdzenie towaru przez przewoźnika i odbiorcę. Zastrzeżenia należy umieścić w dokumencie CMR. W związku z tym, reklamacja powinna zostać zgłoszona już przy odbiorze towaru, co zawiesza bieg przedawnienia.

Zapisy Konwencji CMR, w kontekście reklamacji, mówią o tym, że:

• opóźnienie w dostawie towaru może być podstawą do odszkodowania tylko wówczas, gdy zastrzeżenie zostało skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia pozostawienia towaru do dyspozycji odbiorcy,
• gdy zarówno odbiorca, jak i przewoźnik sprawdzili stan towaru, ale później odkryto ukryte uszkodzenia, odbiorca towaru może zgłosić reklamację w ciągu 7 dni,
• gdy odbiorca przyjął towar bez jego sprawdzania albo nie zgłosił przewoźnikowi zastrzeżeń, to wówczas przyjmuje się, że stan towaru w chwili odbioru był zgodny z tym, co widniało w treści listu przewozowego, więc w braku przeciwnego dowodu, nie może on już zgłosić reklamacji co do stanu towaru.

Jeśli zgłaszający nie dotrzyma wymienionych wyżej terminów, nie może już dochodzić swoich roszczeń. Z kolei odsetki od kwoty odszkodowania naliczane są od momentu skierowania reklamacji do przewoźnika.

O ile Konwencja CMR określa formę złożenia reklamacji, o tyle nie wskazuje na jej wymogi. Stąd zgłaszając reklamację dotyczącą przewozu międzynarodowego, kierujemy się zasadami wyznaczonymi przez prawo krajowe.